GRC : outil phare du développement commercial

Poursuivons ce trimestre consacré au développement commercial par un outil indispensable à votre démarche commerciale : la GRC – Gestion de la Relation Client. Ou CRM en anglais.

La Base vous explique comment la mettre en place en toute légalité.

GRC : outil phare du developpement commercial

Une GRC (ou un CRM – Customer Relationship Relation) est un outil permettant à une entreprise de Gérer les Relations avec sa Clientèle. C’est une base de données (cahier de contacts, fichier excel ou logiciel plus poussé) dans laquelle une entreprise bâtit son fichier clients et/ou prospects. Ainsi, cet outil est indispensable aux commerciaux (mais aussi au Service Après-Vente) mais il est rempli de données personnelles.

Pour rappel, une donnée personnelle est « toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable ».

Et que serait le développement commercial sans un fichier clients, un plan de prospection ou une liste mails ? Toute entreprise a besoin de savoir qui contacter pour vendre ses produits et qui relancer pour être payée… Collecter ces données n’est pas interdit, bien au contraire mais il faut le faire selon les règles. Et, quand on applique ces règles, on se rend compte que parfois … elles ont du bon. Alors aujourd’hui, La Base vous explique comment avoir une GRC performante tout en respectant le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données).

Pourquoi un outil tel qu’une GRC ?

En premier lieu : pour prospecter et vendre

Au départ, l’idée est de bâtir un fichier de prospects, de construire une liste de contacts précis qui pourraient potentiellement être intéressés par vos produits et/ou vos services. Pour cela, vous pouvez chercher sur internet et notamment sur les différents réseaux sociaux. Vous pouvez aussi utiliser la presse spécialisée de votre secteur, participer à des salons professionnels. Une autre méthode est d’acquérir des fichiers auprès de services spécialisés, à pratiquer avec parcimonie.

Une fois ce fichier créé et étayé avec les coordonnées de la bonne personne au sein de l’entreprise ciblée, avec les bonnes informations (sur ses freins, ses achats actuels…) vous pourrez mettre en œuvre votre Plan d’Actions Commerciales.

Vous pouvez également y rattacher les rendez-vous, les objections, les commandes, les interventions SAV… pour faciliter le suivi du prospect, la vente de produits et services et la concrétisation de la vente.

Ensuite : pour connaître et fidéliser le client

Une GRC est un outil qui peut (et qui doit) être utilisé par tous les services d’une même entreprise : comptabilité, force de vente, logistique, SAV… Il permet de suivre l’évolution des clients en termes de parts de marché dans votre société, de connaitre ses dernières commandes…

Ainsi, quand le client appelle, il sera reconnu par le standard grâce à son numéro de téléphone ou son nom. Le service après-vente saura quel produit il a acheté chez vous et ainsi pour quel appareil, il demande une assistance. La comptabilité pourra le joindre et faire un point sur la dernière facture sans lui envoyer une relance impersonnelle alors qu’il attend toujours une partie de la commande … Bref, le client se sentira connu et reconnu. Il sera donc forcément plus enclin à être un fidèle de votre entreprise.

Enfin : pour piloter votre entreprise

Un logiciel de Gestion de la Relation Client peut ainsi devenir un véritable outil de pilotage de l’entreprise. Vous pouvez en effet le paramétrer pour vous servir de tableau de bord commercial. Ce sera alors un support qui permettra aux commerciaux de piloter leurs plans d’actions commerciales et aux managers de suivre leurs activités.

Comme il recense tous vos clients et tous vos prospects, vous pouvez suivre les commandes passées, en cours ou à venir. Vous pouvez également quantifier le chiffre d’affaires réalisé annuellement et la part de chaque client dans celui-ci. L’extraction de certains indicateurs spécifiques pourront aussi intéresser les services de production (problème sur un type de produit en particulier, achats complémentaires d’un service de façon récurrente …)

Une GRC a donc pour objet de stocker des données personnelles. Elle doit donc se soumettre à la législation et notamment celle du RGPD. Ce Règlement Général sur la Protection des Données est entré en application le 25 mai 2018 et toutes les entreprises doivent s’y soumettre.

RGPD – bien le connaitre pour avoir un outil de GRC performant

Avantages du RGPD pour un outil de GRC : transparence, confiance et efficacité

Selon la CNIL, Commission Nationale de l’Informatique et des Liberté, qui a pour rôle de mettre en application le RGPD, le Règlement est « utile pour s’adapter aux enjeux du numérique et garantir une meilleure maîtrise des données personnelles ». L’idée n’est donc aucunement de contraindre ou d’interdire les fichiers clients mais plutôt de faire réfléchir ceux qui collectent les données qui viennent les remplir.

Si vous vous posez les bonnes questions et informez correctement vos clients, donc si vous respectez le RGPD alors vous y gagnerez en efficacité et en compétitivité. En effet, en respectant les règles de confidentialité, vos clients vous feront confiance. En ne demandant que les informations dont vous avez besoin et en mettant à jours ces données, vous améliorerez votre efficacité commerciale. Le RGPD vous permettra également de mieux gérer votre entreprise en édictant des process simples mais rigoureux et d’améliorer la sécurité de l’ensemble de vos données (y compris celles de vos salariés). Peut-être que la réflexion induite par le RGPD vous donnera même des idées de nouveaux services …

Limites du RGPD pour une GRC : protection des données personnelles

Les données personnelles sont donc à protéger. Vous n’apprécieriez pas que votre nom associé à votre numéro de téléphone portable personnel soit affiché sur les réseaux sociaux et partagé à tous. Il en est de même pour vos clients. Toutefois, ces données, si elles sont personnelles, peuvent tout de même être trouvées assez facilement par tout un chacun. D’autres données, par contre, sont beaucoup plus délicates et bien moins facilement accessibles. Ces dernières, réputées sensibles, sont à protéger de façon beaucoup plus importante.

Premièrement, il vous faudra une excellente raison pour collecter et enregistrer l’origine raciale d’une personne, ses opinions politiques et religieuses, ses préférences sexuelles, sa santé… Si vous n’êtes pas docteur ou n’exercez pas une activité en lien avec la médecine, même parallèle, vous ne devez pas inscrire dans votre fichier que votre client a un zona. Vous pouvez écrire « report du rdv cause maladie » mais pas quel type de maladie. Il vous faudra donc également sensibiliser vos équipes à ce type de raisonnement.

Profiter du RGPD pour améliorer son outil de GRC

Collecter des données

Pour collecter les données des personnes, quelques éléments sont incontournables. Par exemple, sur un formulaire de contact (sur un salon ou en ligne), il vous faudra inscrire les « mentions CNIL ». En signature de mail ou sur la page à propos de vos réseaux sociaux, vous pouvez également indiquer une adresse mail où vous joindre pour faire une demande concernant les informations que vous détenez sur cette personne. Dans l’espace d’affichage de votre boutique, vous pouvez informer vos clients sur ce que vous faites de leurs données, tout en leur proposant de s’inscrire à votre newsletter.

Pour vos sites internet, soyez vigilant lors de leur création ou de leur refonte à la mise en place de cookies, aux pages de contacts et surtout pensez à mettre vos conditions générales d’utilisation et/ou de vente. Soyez également attentif aux procédures de sécurisation de vos sites. Un piratage ternira indéniablement votre image de marque et rendra vos clients méfiants.

Enregistrer des données

Avant d’enregistrer de nouvelles données et de le faire en plusieurs endroits, réfléchissez à vos process. Recensez vos fichiers : votre commercial a-t-il un carnet de contacts, votre SAV un fichier de suivi des incidents avec le nom du contact, vous un fichier pour les newsletters et votre comptable un fichier pour les factures … Peut-être serait-il utile de n’en garder qu’un seul avec des entrées différentes pour chaque utilisateur (tous n’ayant pas besoin des mêmes informations).

Par ailleurs, si vos équipes ont des fichiers papier avec des données sensibles, sensibilisez-les pour qu’ils ferment à clé leurs armoires et leur bureau. Formez-les au piratage, surtout à l’heure du télétravail avec des wifi ouverts à tous et donc piratables par tous.

Mettre à jour et supprimer les données de votre GRC

Par ailleurs, toutes vos données sont-elles à jour ? Avant de lancer une newsletter à tout votre fichier client (qui n’a pas été touché depuis un an), vérifiez que les adresses sont toujours les bonnes et toujours valides. Et après cet envoi, passez du temps à analyser les résultats. Qui n’a pas ouvert le mail, qui s’est désabonné… et procédez aux mises à jour nécessaires.

De même, si vous avez un client qui ne vous a pas donné signe de vie depuis deux ans, à quoi cela sert-il de garder toutes ses informations. Archivez-les le temps légal (selon les dispositions de chaque secteur) puis supprimez-les. Alourdir votre fichier, n’est qu’une perte de temps pour trouver ensuite la bonne donnée et ne fait que polluer la planète en intensifier l’infobésité (masse toujours plus imposante de données et de leurs poids numérique).

A retenir sur cet outil indispensable qu’est une GRC :

Une GRC est essentielle pour une entreprise, à vous de voir si un carnet vous suffit ou s’il vous faut un logiciel plus performant. Cependant, quel que soit votre choix vous devez être au clair avec le RGPD. Celui-ci ne doit toutefois pas être pris comme un frein à votre développement commercial mais plutôt comme une opportunité pour améliorer celui-ci. Profitez-en pour faire un point avec vos équipes et leur process et avec vos clients pour mieux les protéger et surtout mieux les connaitre.